Onderzoek
Om de toegankelijkheid van websites op het onderwerp klachtenbehandeling te beoordelen, is een analyse gemaakt van 48 websites van instellingen. Daarnaast zijn interviews afgenomen met 55 deelnemers/ouders, om hun ervaringen met het behandelen van hun klacht door de instelling te beoordelen.

Toegankelijkheid
Uit het onderzoek blijkt dat instellingen op internet zeer terughoudend zijn in hun informatieverstrekking over het behandelen van onderwijsklachten. De publieke informatievoorziening over klachtenbehandeling kan fors beter.

Klachtenbehandeling
Er bestaat veel ontevredenheid over de manier waarop de instelling in het algemeen met klachten omgaat. Uit de mate waarop deelnemers/ouders een beroep doen op de inspectie en de verwachtingen die zij daarbij hebben, spreekt een behoefte aan een meer onafhankelijke behandeling van klachten.

Eindconclusie
De bevindingen uit de interviews, hoewel niet representatief voor het geheel aan klachten in het bve-veld, kunnen als een signaal worden beschouwd voor de behandeling van onderwijsklachten in het algemeen, zeker in combinatie met de uitkomsten van het onderzoek naar de publieke toegankelijkheid van klachtenregelingen en het feit dat zeer veel deelnemers nog steeds ook buiten de instellingen hun klacht kenbaar maken.

Bron: www.onderwijsinspectie.nl maart 2009